浙江省机动车维修企业管理人员从业资格
考试大纲
为加强机动车维修企业负责人、价格结算员、业务接待员从业资格管理，规范维修企业经营服务，提高维修企业经营管理水平，根据交通部《机动车维修管理规定》、《浙江省道路运输管理条例》、浙江省《机动车维修业开业条件》及相关法律法规和技术标准的要求，制定本大纲。
一、适用范围
申请从事机动车维修企业负责人、价格结算员、业务接待员等岗位的机动车维修从业人员。
二、考试方法、范围及合格标准
（一）考试方法与范围
考试采取理论闭卷笔试方式进行，并采用模块化考试。
1.企业负责人考试范围为模块A和模块B。
2.价格结算员考试范围为模块A和模块C。
3.业务接待员考试范围为模块A和模块D。
模块A和模块B全为客观题；模块C和模块D80%为客观题，20%为主观题。客观题题型有判断题与选择题两种，主观题题型为问答题。
（二）考试评分与合格标准
考试按标准答案和试卷配分评定得分。每个模块的满分均为100分，达到80分为考试合格。
考试成绩须由2名考试员签字确认方为有效。单项考试成绩1年内有效。
（三）考试时限
每个模块的考试时间均为90分钟。
三、考试内容及分值
（一）模块A:职业道德、法律法规和汽车专业知识模块
职业道德、法律法规和汽车专业知识模块的考试内容及参考分值见表1。
|
表1 职业道德、法律法规和汽车专业知识模块考试内容及参考分值 |
|
考试内容 |
参考分值 |
|
一、职业道德 |
1.交通部及有关部门规定的职业道德规范
2.机动车维修行规行约 |
10 |
|
二、法律、法规和规章 |
1.《中华人民共和国道路运输条例》中与机动车维修相关的内容
2.《机动车维修管理规定》的目的、意义及各条款的内涵
3.《中华人民共和国合同法》的相关内容
4．《中华人民共和国标准化法》的相关内容
5．《中华人民共和国产品质量法》的相关内容
6．《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关内容
7．《中华人民共和国会计法》的相关内容
8．《中华人民共和国行政许可法》的相关内容
9．《中华人民共和国行政处罚法》的相关内容
10．《中华人民共和国价格法》的相关内容
11．《中华人民共和国劳动法》中与劳动保护和安全生产方面有关的内容
12．《浙江省道路运输管理条例》中与机动车维修相关的内容 |
25 |
|
三、标准、规范 |
1.汽车维修标准化体系
2.《汽车维修质量纠纷调解办法》
3.《缺陷汽车产品召回管理规定》
4．浙江省《机动车维修业开业条件》
5.《浙江省大中型客车维修管理规范》
6.汽车维修合同知识
7.机动车保险与索赔知识
8.GB/T18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》
9.GB18565《营运车辆综合性能要求和检验方法》
10.GB7258《机动车运行安全技术条件》
11.其他相关标准 |
35 |
|
四、汽车专业知识 |
1.汽车构造知识
2.汽车使用性能和检测知识
3.汽车维修基础知识
4.汽车配件知识
5.汽车燃润料与特种液知识 |
30 |
（二）模块B:企业负责人模块
企业负责人模块考试内容及参考分值见表2。
|
表2 企业负责人模块考试内容及参考分值 |
|
考试内容 |
参考分值 |
|
一、维修企业管理知识 |
1.经营管理知识（服务营销的基础知识、汽车服务消费行为分析、服务市场定位、服务营销策略）
2.生产管理知识（服务流程、生产管理模式、设备管理、安全生产管理、工时定额与时间控制）
3.质量管理（质量管理体系的建立、企业的服务质量、质量控制）
4.人力资源管理（员工聘用、培训、考核）
5.财务管理（财务管理组织、资产管理、营业收人管理、筹资管理、财务分析）
6.信息化管理（管理信息系统组成、信息化实施方法）
7.客户关系管理（客户满意与客户关怀、客户群的建立、客户投诉的处理、汽车维修质量纠纷的调解） |
80 |
|
二、法律、法规 |
1．《中华人民共和国公司法》的相关内容
2．《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关内容
3．《无照经营查处取缔办法》的相关内容
4．《报废汽车回收管理办法》的相关内容
5．《中华人民共和国水污染防治法》及其实施细则等相关机动车维修方面的法律法规
6．《中华人民共和国安全生产法》的相关内容
7．《中华人民共和国计量法》的相关内容
8．《中华人民共和国大气污染防治法》中与机动车排放相关的内容 |
20 |
（三）模块C：价格结算员模块
价格结算员模块考试内容及参考分值见表3。
|
表3 价格结算员模块考试内容及分值安排 |
|
考试内容 |
参考分值 |
|
结算业务知识 |
1.岗位职责 |
5 |
|
2.汽车维修企业财务知识（维修企业营业收入的组成、税费结算知识、票据使用知识） |
20 |
|
3.机动车维修工时定额（地方工时定额及收费标准、工时定额计算方法） |
25 |
|
4.机动车维修费用计算方法（维修工时费、材料费、其他费用） |
35 |
|
5.计算机结算管理知识（计算机知识、结算管理系统） |
15 |
（四）模块D：业务接待员模块
业务接待员模块考试内容及参考分值见表4。
|
表4 业务接待员模块考试内容及参考分值 |
|
考试内容 |
参考分值 |
|
一、维修企业接待业务知识 |
1.岗位职责 |
5 |
|
2.礼仪规范 |
10 |
|
3.接待技巧 |
20 |
|
4.服务规范和服务流程 |
20 |
|
5.顾客消费心理学知识 |
15 |
|
6.顾客跟踪管理知识（满意度调查、顾客关怀、投诉受理及预防、顾客群建立） |
15 |
|
二、相关专业知识 |
1．汽车维修企业财务基础知识
2．计算机管理知识 |
15 |
| 
